[TRUCS & ASTUCES] Comment gagner la fidélité de vos clients
Pour fidéliser votre clientèle sur le long terme, il ne suffit pas de fournir juste un bon produit ou une bonne qualité de service. Vous devez aussi être sensible aux besoins de vos clients et ne pas hésiter à entrer en contact avec eux.
Vous devrez faire face à vos nombreux concurrents qui n’hésiteront pas à tenter de vous les voler en les appâtant, mais également à vos clients propres clients en quête de mieux, ailleurs…
Il existe un dicton dans le monde du business qui dit : « Acquérir un client est un investissement, mais seule la fidélité de celui-ci génère de la profitabilité ». Vu le contexte économique actuel, il est plus que jamais important pour vous de chercher à fidéliser votre clientèle.
Alors comment vous y prenez-vous pour gagner la fidélité de vos clients? C’est comme dans n’importe quelle relation qui dure : si vous voulez que votre clientèle vous soit fidèle, soyez-lui fidèle, et montrez-le !
Pour vos nouveaux clients, le produit ou service doit être fidèle à ce qui a été annoncé (mais cela n’est que le tout premier pré-requis). Ce que vous ferez après le premier achat d’un nouveau client sera décisif sur sa fidélité.
Stratégies pour fidéliser vos clients
1. Fournissez un service client sans faille
Le service client est l’élément clé qui fait la différence entre les entreprises vendant un même produit ou service. Les clients ont des problèmes : ils veulent qu’ils soient résolus. Les clients ont des questions : ils attendent des réponses. L’entreprise gagnante facilite la mise en relation des clients avec un interlocuteur privilégié : une personne physique, pas une plateforme interactive avec un long menu, qui a la possibilité de résoudre leurs problèmes et de leur apporter satisfaction.
Le problème de certaines entreprises est leur lutte constante dans la réduction des coûts du service client, souvent appréhendé comme un centre générateur de coûts. Le service client devrait plutôt être appréhendé comme un moyen de fidéliser un client. Dans le meilleur des cas, ce même service client peut s’avérer être profitable si votre équipe de service client est formée pour faire de la vente croisée ou vente spécifique de produits et services. Un changement de perspective peut mener à un changement dans le service que vous fournissez à vos clients et décupler la fidélité client.
2. Faîtes de votre site Web un centre de Self-Service
Votre politique de réduction des coûts sera beaucoup plus efficace si votre site Web est conçu de manière à répondre à la plupart des questions couramment posées au téléphone. Votre volume d’appels en sera réduit, vos clients seront autant satisfaits que si leur problème avait été réglé par un interlocuteur au téléphone, et ils pourraient même trouver les informations qu’ils recherchaient sur d’autres produits ou services avec la vente croisée.
Envisagez d’intégrez un espace entièrement dédié à vos clients qui puisse leur fournir un support, gérer les remboursements / retour produits, FAQ, forum de discussions, et même des fonctionnalités de « click-to-chat ». Veillez à bien proposer des informations produits à jour, et claires, et offres spéciales pour vos clients.
3. Utilisez l’email pour communiquer avec les clients
Il est difficile de fidéliser vos clients si vous n’y pensez pas. Rester en contact avec eux est un bon moyen pour y remédier. Gardez un contact régulier par newsletter avec vos clients et envoyez-leur des informations pertinentes et utiles : livres blancs, articles techniques, invitations à des webinars, et liens vers les actualités de l’entreprise.
Bien qu’il n’y ait rien de mal à promouvoir de nouveaux produits aux clients, votre objectif principal dans vos mailings de fidélisations clientèle doit être à vocation informationnelle ou éducative, plutôt que promotionnelle. Si vous facilitez la tâche à vos clients, ils reviendront probablement vers vous pour d’autres produits ou services.
4. Décrochez le téléphone
Organisez-vous de façon à pouvoir appeler à intervalles réguliers vos clients, simplement pour prendre de leurs nouvelles et vous assurer qu’ils n’ont besoin de rien. Un appel est un contact personnel qui peut si renouvelé régulièrement, à terme, aboutir sur une fidélisation du client. Il serait idéal d’avoir un commercial affecté par client, mais un tel effort n’est pas nécessaire pour être efficace. L’appelant (votre client) doit pouvoir s’orienter au sein de votre entreprise jusqu’à atteindre son interlocuteur privilégié.
5. Sollicitez le feedback client
Les clients qui ont le sentiment que vous êtes à leur écoute et leur apportez les réponses à leurs questions vous seront probablement fidèles. Menez des enquêtes de satisfaction sur vos produits et services, comprenez mieux leurs besoins, et obtenez en retour leur feedback pour concevoir un nouveau produit ou service. Mettez en ligne un blog d’entreprise qui aborde les besoins client/entreprise, offrant ainsi une opportunité pour les clients de commenter et répondre. Mettez en place les recommandations clients sur vos produits que vous pourrez adresser à tous vos clients.
6. Récompensez la fidélité client
Vos clients sont constamment sollicités par les offres de vos concurrents qui ne demandent qu’à gagner vos clients. Les clients qui restent doivent être récompensés. Mettez en place des offres spéciales, ou envoyez-leur un cadeau pour leur date d’anniversaire client. Construisez un programme de fidélité qui leur permette de gagner des points qui peuvent être convertis en remises, services, ou cadeaux…
7. Adoptez une politique customer-friendly
Avez-vous déjà été client d’une entreprise qui a retiré la commercialisation d’un produit sans continuer le support de ce même produit ? Avez-vous déjà été confronté à une politique très stricte en matière de retour/échange de produits? Garantie très limitée? Ceci est le meilleur moyen d’envoyer vos clients à la concurrence. Une entité soucieuse du service client et de la fidélité de ce dernier saura appréhender les conséquences de ces politiques pas très customer-friendly.
Traduit de l’Anglais, Source : eCommerce Times
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