[Trucs & Astuces] Réduire le taux d’abandon de panier
L’abandon de panier se produit très fréquemment dans le secteur de la vente en ligne. Des analystes viennent de déceler les principales raisons qui conduisent à ce manque à gagner pour les e-commerçants. Si ces derniers ferment les yeux dessus, la perte sera non négligeable. Si l’on aborde dans sa globalité le processus d’achat en ligne en visant à réduire le taux d’abandon de panier, il pourrait en résulter une augmentation du CA.
Près de 70% des e-consommateurs abandonnent leur panier avant de finaliser leur commande selon SEEWHY (société de tracking spécialisée dans l’abandon de panier). Ce taux, qui a brutalement augmenté entre 2005 et 2008, est le reflet de l’explosion des comparateurs en ligne qui conduisent les e-consommateurs sur plusieurs sites de vente en ligne en même temps.
La possibilité pour les consommateurs de passer d’une boutique à une autre augmente cette probabilité d’abandon du panier. Pour les e-marchands, cet abandon équivaut à un manque à gagner. Au vu du contexte économique actuel, il est impératif pour les e-marchands de faire tout leur possible pour guider le consommateur dans le processus de commande via des étapes de commande jusqu’au paiement final.
Une bonne plateforme de paiement sécurisée peut être un point clé permettant d’accroître les conversions de panier d’achat en transaction. Ci-dessous vous trouverez certains points que les marchands devraient prendre en considération afin d’améliorer dans l’ensemble la satisfaction client jusqu’à ce que le process de commande soit finalisé.
Un shopping pratique
Un bon moyen de s’assurer que le consommateur ne va pas abandonner son panier est de lui fournir une interface, claire et sans encombres dans le processus d’achat. Les consommateurs ayant le sentiment d’être floodés d’informations diverses (ou l’inverse) peuvent potentiellement abandonner leur prise de commande.
Tout d’abord, affichez le nombre d’étapes nécessaires jusqu’au paiement final. Il n’y a rien de plus frustrant que de prendre 10 à 20 minutes pour finaliser une commande (ce système a tendance à faire fuir le consommateur). Si votre site de vente en ligne requiert la création d’un compte, alors placez cette étape avant que l’étape du paiement : forcer le consommateur à attendre pour un email de confirmation avant d’accéder au paiement peut conduire également à un abandon de panier.
Une fois que le consommateur a décidé d’acheter, soyez sûr de lui fournir un guide claire et pratique tout au long du processus d’achat et de gagner sa confiance.
Si vous avez besoin de collecter un certain nombre d’informations, structurez le parcours en deux voire trois pages de façon à faciliter le processus d’achat (il sera ainsi perçu comme moins intrusif).
Selon une étude menée par comScore pour le compte de PAYPAL, la raison principale d’abandon de panier serait le coût élevé des frais de livraison. L’étude a également montré que davantage d’achats étaient effectués lorsque les frais de livraison étaient mis en avant sur la boutique.
Assurez-vous que vos coordonnées postales et informations de contact soient bien visibles en bas de chacune des pages de votre boutique. Des études comportementales ont démontré que le fait des rubriques « A propos de nous » et « Contact » augmentaient la confiance du consommateur envers le site marchand. Finalement, les consommateurs semblent moins abandonner leu panier s’ils ont une idée des coûts et délais de livraison.
Etant donné la crise actuelle, il est de plus en plus difficile pour certains consommateurs d’accéder au crédit. En conséquence, de nouveaux modes de paiement voient le jour. Pour d’autres, les paiements alternatifs offrent un traitement plus personnel des transactions et de sécurité. Pour 2012, on estime que le volume des paiements alternatifs atteindra près d’un tiers du volume d’affaires selon Javelin Strategy & Research.
Dans le but de satisfaire les clients, les marchands doivent fournir dès le début du processus d’achat des informations pertinentes. Le consommateur prend ainsi conscience des différents modes de paiement proposés, et se voir guidé sur les éventuelles offres promotionnelles en cours.
24% des consommateurs ont fait part de l’absence de leur mode de paiement préféré comme raison les ayant incité à abandonner leur panier en cours selon l’étude PayPal. Un consommateur bien informé disposant d’un mode de paiement standart convertira son panier et achat. Parmi les modes de paiement alternatifs les plus populaires, on retrouve aujourd’hui :
Paypal
En informant les consommateurs que vous acceptez PAYPAL, vous augmentez le taux de conversion. Paypal est particulièrement attractif pour les les jeunes consommateurs ne disposant de carte de paiement (un segment non négligeable de nos jours). En moyenne, 21% des utilisateurs de Paypal recencés auprès de grands sites marchands avouent avoir acheté du fait de la présence de Paypal comme moyen de paiement.
Bill Me Later
Bill Me Later est un moyen d’accroître ses ventes car il est une extension de la carte de paiement notamment pour des produits relativement onéreux. De nombreux marchands ont constaté une augmentation de plus de 30% d’utilisation des moyens de paiement alternatifs tels que Bill Me Later. Par ailleurs, ce dernier est reconnu pour son potentiel de conversion de paniers onéreux.
Sécurité renforcée
Les consommateurs sont soucieux de la sécurité des moyens de paiement proposés, mais aussi d’où ils vont acheter. Mettez en avant vos efforts pour sécuriser le processus d’achat et de détection de fraude.
Cela rassurera vos clients potentiels. Même si votre site est bien sécurisé, si les consommateurs n’ont pas le sentiment de sécurité, ils ne convertiront probablement pas leur panier en achat.
Avis des consommateurs et notations produits
Réseaux sociaux et autres communautes virtuelles sont les nouveaux canaux très prisés des e-marchands. Les commentaires et avis en ligne prennent la seconde place dans ce classement des meilleures conversions « bouche à oreille » dans l’étude menée par Rubicon Consulting en 2008.
Les améliorations que vous mettrez en place afin de guider les consommateurs de manière pertinente et claire dans le processus d’achat vous aideront également à les fidéliser.
Le bon gestionnaire de paiements
Le processus de paiement est bien plus important que ne peuvent l’imaginer la plupart des marchands : 55% des consommateurs envisagent la question des moyens de paiement avant la dernière page commande par exemple, selon une étude effectuée l’année dernière par Paypal et JupiterResearch.
Les marchands devraient envisager cette question sous deux angles :
- Que devrais-je faire pour optimiser pour obtenir un taux d’abandon le plus possible? Comment optimiser la navigation et le processus de commande? Quel rôle joue mon mode de paiement choisi? Pour de nombreux marchands, cela se traduira par l’utilisation ou non d’un mode de paiement. Plus rapides, les connexions « direct-to-network » donnent des taux d’autorisation plus élevés et des délais plus courts pour le consommateur.
- Quelles sont les solutions mises en place par mon gestionnaire des paiements me propose pour réduire le taux d’abandon de panier ? Quel rôle jouent les moyens de paiement alternatifs? Quelles sont les bonnes alternatives pour mon business? Quelles données peuvent m’aider à décider de ce qui sera bénéfique pour moi? et pour mes clients?
Tous les points soulevés ci-dessus ne concernent pas tous les marchands, mais ils doivent être abordés dans le choix des modes de paiement de façon à ce qu’ils répondent aux objectifs fixés.
Cette approche d’ensemble de la gestion du panier d’achat devrait vous permettre d’obtenir davantage de conversions et potentiellement d’augmenter vos revenus. Evaluez votre taux de conversion, entretenez-vous avec un gestionnaire de paiements et assurez-vous que votre site est bien conçu pour une expérience du shopping qui génère un maximum de conversions.
Traduit de l’Anglais, source : eCommerce Times
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Salut Thanu,
Je viens tomber par hasard sur ton site (je cherchais des infos sur les abandons de panier).
J’espère que tout se passe bien pour toi et je trouve ton site très sympa et très bien fait. Com’ dab en fait.
N’hésite pas à nous donner des news.
A plus
Sonia