L’importance du Service Client en e-commerce
Lorsque l’on lance sa boutique en ligne, on pense à choisir de bons produits, à les promouvoir, à disposer d’une boutique en ligne claire et jolie, qui donne envie, à faire des promotions pour attirer le chaland, à assurer sa logistique et son système de livraison pour assurer des délais courts…
Mais on oublie souvent un poste pourtant hautement stratégique lors de la vente sur Internet : le Service client avant et après vente.
Pourquoi c’est important ?
Le SAV est très important car si les clients satisfaits sont souvent discrets, les clients mécontents n’hésiteront pas à le crier haut et fort. C’est injuste, mais c’est comme ça, et vous risquer de donner l’image d’une mauvaise entreprise alors même que 90% de vos clients sont satisfaits.
Votre SAV doit donc permettre de répondre vite aux demandes, de désamorcer tout conflit, mais aussi, avec l’expérience, à anticiper au mieux et limiter les risques de soucis.
Le service client est également important la vente : un internaute, comme n’importe quel client, aura parfois besoin de conseils ou d’informations complémentaires avant de passer à l’achat. Et si vous ne pouvez lui répondre et l’orienter, il ira se fournir chez vos concurrents, qui, eux, répondent aux questions.
Comment optimiser son SAV ?
Selon la taille de l’entreprise, il est essentiel de pouvoir répondre aux questions de vos clients et prendre rapidement en compte les problèmes qu’ils rencontrent. Si vous êtes seul, vous pouvez choisir de ne pas afficher de numéro de téléphone et tout gérer en ligne, via mail ou chat, par exemple. Cela vous permettra de ne pas être dérangé au milieu d’une tâche et de gérer plusieurs questions à la fois, par exemple.
En revanche, dès que votre entreprise prend un peu de poids, et que les demandes deviennent plus nombreuses, il sera indispensable de créer un poste entièrement dédié au service client. Plus votre e-entreprise sera grande et les demandes importantes, plus il vous faudra investir.
Si vous en arrivez à avoir besoin d’un vrai poste de secrétariat, nous ne saurons que trop vous conseiller de vous tourner vers une société spécialisée dans le standard téléphonique pour entreprise, qui saura vous aider à choisir et installer votre matériel, ou à louer les services d’un standard externalisé, si votre activité ne vous permet pas d’embaucher.
Vous trouverez d’autres conseils ici.